مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که به صورت خلاصه CRM نوشته می‌شود، به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
در راستای تکریم مشتریان و ارتقا سطح کیفی خدمات، شرکت سامانه‌های مدیریت از سامانه یکپارچه مرکز تماس خود، رونمایی خواهد کرد.
سامانه‌های مدیریت، به همین منظور، علاوه بر امکاناتی که پیش از این از طریق پورتال مشتریان در دسترس قرار داشتند، با ارتقا سامانه پاسخگویی تلفنی، گامی نو در جهت بهبود خدمت رسانی به مشتریان عزیز برداشته است.
در سامانه جدید برای تمامی مشتریان سامانه‌های مدیریت، شناسه مشتری منحصربه‌فردی در نظر گرفته شده است.
با توجه به لزوم تعیین وضعیت سفارشات فعال مشتریان، خواهشمند است حداکثر تا تاریخ ۲۰ خرداد ۹۸ با مراجعه به پورتال مشتریان سامانه‌های مدیریت و یا تماس تلفنی با شماره ۴۳۹١۹۰۰۰ داخلی ١ اطلاعات لازم در خصوص سفارشات فعال سازمان خود را حاصل نمایید.
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است.
تحقیقات متعدد نشان می‌دهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمان‏‌ها می‌گذارد.
لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود داردمدیریت ارتباط با مشتری( CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند.
سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علایق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

منبع : مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

رسانه

رسانه

این مقاله به بررسی تاثیرات رسانه بر فرهنگ می‌پردازد.
این عوامل توانسته اکثریت مردم را جذب خود کرده و بیننی ان زیادی را به خود اختصاص دهی، که از طریق آن تبادلات فرهنگی و مراودات بین المللیرا تسهیل کرده است.
در پایان مرحله سوم، با کسب اجماع نخبگان در مورد مولفه‏‌‌های پژوهش، الگوی نهایی پژوهش ارایه گردید.
بررسی تاثیرات رسانه بر فرهنگ سازی، ابتدا به تبیین لایه‏‌‌های شش گانه فرهنگ شامل: باورها، ارزش‏‌ها و هنجارها( به عنوان هسته فرهنگ) و نماد‏‌ها و اسطوره ها، آیین‏‌ها و آداب و رسوم، و فناوری ها، مهارت‏‌ها و نوآوری‏‌ها( به عنوان پوسته فرهنگ) می‌پردازد.
سپس با واکاوی مفهومی فرهنگ سازی مشتمل بر فرهنگ پذیری( به معنای تاثیرگذاری بر هسته و پوسته فرهنگ) و فرهنگ گرایی( به معنای تاثیرگذاری بر پوسته فرهنگ) و با بهره گیری از نظریه‏‌‌های ارتباطی، به تجزیه و تحلیل تاثیرات فرهنگی رسانه‏‌ها در عرصه‏‌‌های اندیشه پردازی، ارزش گذاری، هنجار سازی، نماد سازی، جامعه پذیری، الگوسازی و نوآوری رفتاری مبادرت می‌ورزد و این فرضیه را مورد آزمون قرار می‌دهد که رسانه‏‌ها در عرصه هسته فرهنگ از توان تعلیمی و تثبیتی در زمینه فرهنگ پذیری برخوردارند و در مورد پوسته فرهنگ دارای توان تغییر رفتارها و الگوهای اجتماعی در جهت فرهنگ گرایی هستند.
نگارنده در پایان، استلزامات چشم انداز مثبت فعالیت‏‌‌های رسانه‌ای در عرصه فرهنگ سازی را خاطرنشان می‌سازدرایه شناختی نسبت به فرهنگ ورسانه‏‌ها وارایه تعاریف مربوط به رسانه وفرهنگ پرداخته می‌شود.
رابطه متقابل فرهنگ و رسانه ریشه درتاریخ بشرداردبه گونه‌ای که می‌توان گفت:فرهنگ ورسانه دوهمزادبشروازمقتضیات زندگی اجتماعی انسان بوده وهستنددرطول تاریخ انسان برای انتقال پیام خود، رسانه‏‌ها رابه کارگرفته وفرهنگ خودرانیزباآن گسترش داده است وبرای ارتباط باهمنوعان خوداززبان که دستگاه پیچیده ارتباطی اس ت کمک می‌گیردواین زبان خودرادراشکال مختلفی ازابتدایی تاپیچیده ( ازسکوت وصحبت معمولی وایما واشاره گرفته تاروشن آتش وپدیدآوردن دردوسرانجام اینترنت) نشان می‌دهد.
به عبارتی این فرهنگ است که زمینه اصلی ارتباط رافراهم می‌کند.
فرهنگ ورسانه درارتباطی ودرتاثیردیالکتیکی ومتقابل، ترکیبی به نام انسان اجتماعی راشکل می‌دهندکه به کنش ارتباطی بادیگران می‌پردازد .
انقلاب ارتباطات دردنیای جدیدمولدتحولات فرهنگی نیزبوده ورسانه به همراه خود، فرهنگ جدیدی راتولیدنموده است.
این فرهنگ خاص، پویا، تداومی وکاملاجدیدبوده وباعث همگرایی فرهنگی شده است.

منبع : مقاله رسانه

روش های تأمین مالی

روش های تأمین مالی

توسعه نظام تامین مالی در یک کشور، یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده، جریان‏‌‌های سرمایه گذاری داخلی و خارجی می‌باشد.
مدیران بنگاه‏‌‌های اقتصادی در عصر حاضر، با توجه به محدودیت‏‌‌های منابع مالی به ویزه در عرصه تجارت جهانی و تنگ شدن رقابت، تحت فشار فزاینده‌ای قراردارند تا هزینه‏‌‌های عملیاتی و بهای تمام شده را کاهش دهند و کم هزینه‌ترین نوع ساختار سرمایه را برای انجام فعالیت‏‌‌های شرکت در راستای افزایش ارزش، پرداخت به موقع بدهی ها، تداوم فعالیت و حضور بیشتر در بازارهای داخلی و خارجی را دارند که در این میان متغیرهای زیادی در رابطه با روش‏‌‌های تامین مالی وجود دارد یکی از این متغیرها که نقش بسیار حیاتی دارد نقش و ساختار هییت مدیره است.
برای این منظور ابتدا شرکت‌‌هایی که طی سال‏‌‌های ١۳۸۲ تا ١۳۸۶ فقط از طریق وام بانکی و افزایش سرمایه تامین مالی نموده اند، انتخاب و سپس براساس بازده سالانه، شرکت‏‌ها به دو گروه شرکت-های موفق یعنی شرکت‌‌هایی که بازده سالانه آنها بیشتر از میانگین بازده بازار کلیه شرکت‏‌‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد و شرکت‏‌‌های ناموفق یعنی شرکت‌‌هایی که که بازده سالانه آنها کمتر از میانگین بازده بازار کلیه شرکت‏‌‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، طبقه بندی گردیده اند.
برای این منظور ابتدا شرکت‌‌هایی که طی سال‏‌‌های ١۳۸۲ تا ١۳۸۶ فقط از طریق وام بانکی و افزایش سرمایه تامین مالی نموده اند، انتخاب و سپس براساس بازده سالانه، شرکت‏‌ها به دو گروه شرکت‏‌‌های موفق یعنی شرکت‌‌هایی که بازده سالانه آنها بیشتر از میانگین بازده بازار کلیه شرکت‏‌‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد و شرکت‏‌‌های ناموفق یعنی شرکت‌‌هایی که که بازده سالانه آنها کمتر از میانگین بازده بازار کلیه شرکت‏‌‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد، طبقه بندی گردیده اند.
نمونه مورد بررسی مشتمل بر ۶۲۴ شرکت می‌باشد که ۹۹ شرکت آن از محل افزایش سرمایه( ۶۷ شرکت موفق و ۳۲ شرکت ناموفق) و ۵۲۵ شرکت از محل وام بانکی تامین مالی نموده‏‌اند( ١۷۷ شرکت موفق و ۳۴۸ شرکت ناموفق )، نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین روش‏‌‌های تامین مالی و موفقیت و عدم موفقیت شرکت‏‌‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط معنی داری وجود دارد و همچنین افزایش سرمایه بیشتر از وام بانکی بر موفقیت شرکت‏‌ها تاثیر دارد به عبارت دیگر تعداد شرکت‏‌‌های موفق که از محل افزایش سرمایه تامین مالی نموده‏‌اند نسبت به کل شرکت‏‌‌های این گروه بیشتر از شرکت‏‌‌های موفقی است که از محل وام بانکی تامین مالی نموه اند.

منبع : مقاله روش های تأمین مالی

رهبری تحول گرا

رهبری تحول گرا

رهبران تحول گرا، رابطه انگیزشی متقابلی را برقرار می‌کنند که پیروان را به رهبران تبدیل می‌کند.
بنابراین رهبری تحول گرا، تعاملی و دوسویه( Mutual) است.
نتایج این مقاله نشان می‌دهد که سبک رهبری تحول گرا یکی از عوامل موثر و زمینه ساز مهم برای خلاقیت کارکنان و سازمان هاست.
رهبران تحول گرا از طریق تقویت انگیزش درونی، تحریک عقلانی، توانمند سازی روان شناختی، حمایت از نوآوری و آزادی نسبی، ایجاد چشم انداز، تشویق و به چالش کشیدن، می‌توانند خلاقیت کارکنان خود را افزایش دهند.
چالش کار، حمایت مدیر، آزادی کاری و نفوذ مدیر، عواملی هستند که در رابطه بین رهبری تحول گرا و خلاقیت نقش واسطه‌ای ایفا می‌کننداین پژوهش با هدف بررسی روابط بین ویژگی‏‌‌های رهبری تحول گرا و تبادل گرا با مفهوم تعهد سازمانی چندبعدی انجام شده است.
در این تحقیق تلاش شده است که تاثیر ابعاد متفاوت رهبری تحول گرا و تبادل گرا روی مفهوم تعهد سازمانی مورد ارزیابی قرار گیرد.
به رهبری تحول گرا با ابعاد؛ فرهمندی( کاریزما )، تشویق ذهنی و توجه فردی، و به رهبری تبادل گرا با ابعاد؛ پاداش شرطی، مدیریت مبتنی بر استثنای فعال، مدیریت مبتنی بر استثنا- غیرفعال و رهبری عدم مداخله یا آزاد، پرداخته شده است.
یافته‏‌‌های تحقیق حاکیست که میزان تعهد سازمانی کارکنان جامعه مورد تحقیق بیشتر از طریق سبک رهبری تحول گرا توجیه می‌شودهدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول گرا با تعالی سازمانی در ادارات آموزش و پرورش استان زنجان می‌باشد.
جامعه آماری تحقیق تمامی کارکنان ادارات آموزش و پرورش استان زنجان با تعداد ۹۰۰ نفر و نمونه آماری منتخب براساس فرمول کوکران ۲۷۰ نفر بوده است که به شیوه تصادفی طبقه ایی انتخاب شدند.
جهت اندازه گیری متغیرهای تحقیق از پرسشنامه استاندارد رهبری چند عاملی و پرسشنامه استاندارد ارزیابی عمومی عملکرد سازمانی براساس تعالی سازمانی EFQM استفاده شد.
نتایج گویای آن است که بین ابعاد پنج گانه رهبری تحول گرا و متغیر تعالی سازمانی رابطه مثبت معناداری وجود دارد و نقش رهبری تحول گرا در پیش بینی تعالی سازمانی مورد تایید واقع گردید.

منبع : مقاله رهبری تحول گرا

مفهوم سرمایه اجتماعی

مفهوم سرمایه اجتماعی

مفهوم سرمایه اجتماعی اکنون- در کنار سرمایه انسانی و سرمایه اقتصادی- به یکی از مفاهیم توضیح دهنده رشد تبدیل شده است.
بر پایه نظریه محوری این مقاله تلاش می‌شود تا با ارایه یک الگوی نظری، سرمایه اجتماعی( در این جا به عنوان اعتماد متقابل بین افراد و واحدهای اقتصادی )، در کنار سایر متغیرها مانند سرمایه اقتصادی، به عنوان متغیری مستقل در تابع رشد اقتصادی معرفی گردد.
به عبارت روشن‌تر ما در پی پاسخ به این پرسش‏‌ها می‌باشیم: " آیا در تابع تولید علاوه بر سرمایه اقتصادی و منابع انسانی، عامل دیگری که موثر بر روابط انسان‏‌ها در بهره برداری از این منابع می‌باشد، در تغییرات تابع تولید اقتصاد دارای نقش تعیین کننده است؟ در این صورت تابع تولید به لحاظ نظری چگونه تعریف خواهد شد؟ ". در این راستا ما از الگوی نظری فرانکوییس( ۲۰۰۲) که نقش اعتماد را در افزایش یا کاهش سهم حضور کارآفرینان درعرصه اقتصاد توضیح می‌دهد به عنوان الگوی پایه بهره برده‌ایم و آن را به تغییرات تابع تولید در اقتصاد تعمیم داده ایم.
در واقع این تحقیق توانسته است با تعمیم مدل فرانکوییس و ورود تابع تولید، رابطه تازه‌ای برای رشد اقتصادی معرفی کند که در آن رشد اقتصادی علاوه بر آن که تابعی از تغییرات منابع اقتصادی و انسانی است، تابعی از مقدار مطلق و نرخ رشد سرمایه اجتماعی نیز می‌باشد.
سرمایه اجتماعی به عنوان عاملی برای موفقیت در برنامه‏‌‌های رفاه اجتماعی از سلامت اجتماعی مورد بحث قرار می‌گیرد و به همین دلیل نیز امروزه در بررسی و تدوین شاخص‏‌‌های اجتماعی و توسعه توسط سازمانهای معتبر جهانی جایگاه خاصی را به خود اختصاص داده است.
این مقاله که براساس مطالعه‌ای گسترده بر روی روز آمدترین و معتبرترین منابع مرتبط با موضوع سرمایه اجتماعی تهیه شده است، با تعریف سرمایه اجتماعی و ابعاد مختلف آن آغاز می‌شود، به مفاهیم مشترک در تعاریف متفاوت سرمایه اجتماعی می‌پردازد بحث را با اشاره‌ای به تفاوت سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی پیش می‌برد و آنگاه به طرح چارچوب نظری بحث سرمایه اجتماعی می‌پردازد و در پایان، رابطه سرمایه اجتماعی و مشکلات اجتماعی را با تاکید بر عامل اعتماد مورد بحث قرار می‌دهد.
بدون سرمایه اجتماعی، هیچ اجتماعی به هیچ سرمایه‌ای نمی‌رسد، بهطوری که بسیاری از گروه ها، سازمان‏‌ها و جوامع انسانی، بدون سرمایه اقتصادی و صرفا با تکیه بر سرمایه انسانی و اجتماعی توانسته‏‌اند به موفقیت دست یابند، اما هیچ مجموعه انسانی، بدون سرمایه اجتماعی نمی‌تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد .

منبع : مقاله مفهوم سرمایه اجتماعی